La evolución de los canales digitales

WhatsApp es la aplicación de chat número uno del mundo, ¡con más de 1500 millones de usuarios! Por lo tanto, los sectores bancario y financiero pueden aprovechar su amplia accesibilidad, red expansiva y cifrado de extremo a extremo.

La transformación digital ha llegado al espacio financiero y bancario. Según Deloitte Banking Industry Outlook, lo digital se ha convertido en una estrategia central para el sector, a medida que las fintech continúan creciendo, PSD2 en Europa se ha convertido en una realidad y la banca minorista está adoptando rápidamente experiencias de clientes centradas en dispositivos móviles. Las inversiones en tecnologías móviles han aumentado significativamente, con los bancos gastando en mejoras en todos los canales, principalmente en la banca digital. JPMorgan, por ejemplo, ha adoptado la línea “móvil primero, todo digital”.

Automatizar los procesos existentes no es suficiente. Como se identificó en Retail Banking Trends desde antes de la pandemia, simplificar el viaje del cliente es una de las tres prioridades principales. Los clientes esperan cada vez más servicios a medida, de valor agregado, en tiempo real, autoservicio y participación personalizada. Permitir que los clientes administren sus vidas financieras sin problemas es ahora un verdadero punto diferenciador.

En este contexto, la solución WhatsApp Business se alza como uno de los canales más deseados por bancos y empresas financieras. Con la API de WhatsApp Business, el sector financiero puede potenciar el servicio al cliente con saldos de cuenta en tiempo real, informes de mini estados de cuenta, registros de transacciones más recientes, alertas en tiempo real e incluso transferencias de pago (generalmente a contactos existentes). A medida que el compromiso en línea se vuelve más conversacional, el uso de aplicaciones de chat para facilitar las transacciones bancarias para los clientes tiene mucho sentido. Definitivamente así es como los bancos pueden simplificar los viajes de los clientes, especialmente para las generaciones más jóvenes.

Sin embargo, como la mayoría de los canales de comunicación, siempre existe la preocupación por la seguridad, la privacidad y el cumplimiento de la protección de datos del usuario. ¿El uso de la solución WhatsApp Business realmente cumple con estos estrictos requisitos? 

Cumplimiento de normativas para la protección de datos
En la mayoría de los países existen normativas que rigen el uso y el almacenamiento de datos personales de los ciudadanos, independientemente de la ubicación en la que se adquirieron. La forma en que se recopilan los datos (mensaje de texto, formulario web o mensaje en pantalla) debe ilustrar cómo se utilizará. Además, las empresas deben proporcionar una forma para que los usuarios opten por no recibir comunicaciones y procesar estas solicitudes rápidamente.

La solución WhatsApp Business se ha creado con las características de privacidad y seguridad que necesitan las empresas. Por eso, la API de WhatsApp Business no permite el acceso a la agenda telefónica del usuario. Además, los medios y los mensajes solo se almacenan para su entrega y se eliminan entre 7 y 30 días, respectivamente.

Cifrado
Los mensajes de la solución WhatsApp Business se cifran desde su origen en el dispositivo y se protegen a través de HTTPS (y SSL/VPN opcional). Esto significa que las empresas pueden compartir y recibir información confidencial en las comunicaciones entre empresas y clientes, como solicitudes de pago, direcciones, etc.

Cuentas comerciales oficiales
Para ejecutar las interacciones de sus clientes con la API empresarial de WhatsApp, debe tener una cuenta empresarial de WhatsApp (también conocida como WABA). Los bancos y las empresas financieras deben tener como objetivo tener una cuenta comercial de WhatApp verificada, lo que significa que WhatsApp ha verificado que una empresa oficial es propietaria de esta cuenta. Aunque no es obligatorio, este perfil verificado es ideal para el sector bancario, ya que las conversaciones con los clientes suelen ser confidenciales.

Una cuenta comercial oficial contiene los elementos necesarios para crear confianza con los usuarios: la insignia verde muestra que esta es la cuenta oficial de la empresa, donde los clientes pueden hacer preguntas de cualquier tipo. Proporciona información de contacto adicional, como su línea directa, sitio web, número de teléfono y otros detalles de la empresa. Tener un perfil verificado significa que los clientes pueden confiar en este canal y comunicarse libremente con la empresa.

Opt-In y Opt-Out del usuario
La suscripción juega un papel crucial en la configuración de su servicio. Esto se debe a que solo a través de una suscripción activa las empresas pueden comunicarse con los usuarios de WhatsApp. Un usuario final primero debe dar su consentimiento para recibir mensajes a través de la solución WhatsApp Business al optar por recibirlos a través de un canal de terceros. Puede ser cualquier canal que utilice su empresa para comunicarse con los clientes; algunos ejemplos son su sitio web, aplicación, correo electrónico, SMS o tienda minorista.

En cualquier momento, el usuario puede darse de baja fácilmente, y los mecanismos de bloqueo y denuncia están disponibles directamente en el perfil de la empresa.

La seguridad informática como prioridad 
Proteger los datos de los clientes ya no es solo una buena práctica comercial, es obligatorio. FirmWare – Tecnologia Simple desarrolla soluciones para facilitar acceso a servicios financieros a través de Whatsapp, ofreciendo múltiples opciones de transmisión segura, realizando pruebas de penetración regulares y escaneos de vulnerabilidad automatizados, y más para garantizar la seguridad. Continuamos fortaleciendo nuestros controles y estándares de seguridad todos los días, respaldando conversaciones seguras para su solución WhatsApp Business y más allá.

Con información de:

https://www.tyntec.com/blog/how-banking-finance-can-use-whatsapp-business-solution