La lealtad en los servicios financieros se vuelve digital

Los esquemas de recompensas de tarjetas de crédito han estado estancados durante años. Con los pagos alternativos, como los pagos de cuenta a cuenta (A2A), los esquemas de pagos inmediatos persona a persona (P2P) y otras modalidades que reemplazan lentamente a las tarjetas, nos preguntamos qué está sucediendo con los esquemas de recompensas y cómo se ve la lealtad en la era digital.

El viejo modelo se ha ido. El tiempo en el que los bancos y las compañías de tarjetas de crédito incentivaban a los clientes a gastar con la promesa de ganar puntos ya pasó.  Aquellos marketplace basados en puntos para compras de lujo como relojes, artículos para el hogar o juegos de computadora ya no existen. Ya en 2019, el Financial Times informó que la rentabilidad de los programas de tarjetas de crédito de Estados Unidos había disminuido en una cuarta parte, gracias al costo de tales esquemas de “puntos de recompensa” y el gasto de adquirir nuevos clientes.

Al igual que con tantas otras áreas de la vida, la pandemia ha sido una fuerza de cambio.  ¿Cuál será entonces el futuro de los programas de lealtad basados en puntos?  ¿Qué valoran los clientes en la era digital, que sirva a las instituciones financieras de programa para fidelizar y retener a sus clientes?  ¿Cómo desarrollar sistemas de recompensa en la era digital, que resulten más efectivos que los puntos de las tarjetas y menos costosos?

Gestión de fidelización de clientes: Lo digital primero
Los clientes de hoy son más leales a los bancos que están digitalizando los servicios financieros, ya que les ahorra tiempo y esfuerzo. Estos son 8 consejos para fidelizar a clientes en la banca en la era digital:

  1. Conozca a su cliente
  2. Aproveche la adopción de clientes digitales a través de procesos de onboarding fluidos
  3. Garantice una experiencia omnicanal
  4. Use billeteras móviles para la gestión de la lealtad del cliente
  5. Personalice la experiencia de banca digital
  6. Trabaje con una audiencia más joven de la Generación Z
  7. Incorpore un sistema CRM bancario
  8. Aplique la gamificación en la banca

Una encuesta de Deloitte muestra que sólo el 19 por ciento de los clientes bancarios pueden caracterizarse como verdaderamente leales a su banco.

Para mantenerse competitivo en el mercado actual, debe ajustar todos los procesos de su empresa a los requisitos de la nueva era de la transformación digital.

La simple digitalización no es suficiente para aumentar el compromiso y la lealtad del cliente en el sector bancario. Los puntos enumerados anteriormente le permitirán preservar su comunidad, influir en las actitudes hacia su empresa e incluso convertir a sus clientes en verdaderos embajadores de la marca.

 

 

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